近日，工行浙江省分行行长室收到一封从宝岛台湾寄来的“神秘”信件，就连收寄地址都是工整的手写字样，这在电子邮件和机打快递单方便快捷的当下，显得尤为特别。
寄这封信的是谁？找行长有什么事？一系列疑团，随着信件的展开逐一解开。
原来，这是一封来自台胞的感谢信，感谢工行杭州文苑支行对其提供的帮助，并为工商银行优质服务和专业精神点赞。故事的起因，还要从几个月前说起……
一声问候，结下两岸情缘
“您好，有什么可以帮您？”
7月中旬，一个闷热的上午，工行杭州文苑支行急匆匆走进来一对中年夫妇，一头热汗，满脸焦急，大堂经理周晓忙迎了上去。
原来，这对陈氏夫妇都是台胞，因为陈先生父亲过世，专程从台北赶到杭州办理遗产继承手续。得知情况后，周晓一边安抚客户的情绪，一边与网点领导汇报情况。
因为该业务较为复杂，周晓便将陈氏夫妇引导至绿色专窗，由现场经理和客服经理协助查询其父亲在工行的资产情况，并详细说明办理遗产继承需要的手续。
由于涉及外管政策，为确保业务合规、服务高效，工行杭州文苑支行行长陈晨立即向上级支行进行汇报，上级高新支行迅速召集个金、运管多专业探讨业务，希望尽快给客户提供一套高效的解决方案。
一次陪同，留下深刻印象
由于陈先生父亲的遗产还涉及多家银行，给业务处理增加了很大难度。
“我看他们刚来杭州，人生地不熟，就和大堂经理周晓约好第二天陪着他们一同去外管局咨询。”陈晨说，那时候恰逢杭州亚运会前夕，看着焦急的陈氏夫妇，陪他们跑一趟不仅因为亚运金融服务理念深入工行人心，更有“两岸一家亲”的情感联结。“想为远道而来的同胞，提供点帮助。”
一路上，陈晨能感受到客户悲痛沉重的情绪状态，为了开解对方，陈晨有意向他们介绍起杭州这座城市和近年来的发展变化，以及工行针对港澳台同胞的一些个性化服务举措，通过一个个话题，一次次交流，陈晨明显感觉到客户的情绪状态有所缓和。
这一个小小的举动，却给陈氏夫妇留下了深刻的印象。
后来，他们在来信中写道：“这种超越职责的付出和对客户的关心，让我们深受感动和钦佩。”信中，提到了4位曾为他们提供过帮助的工行网点工作人员姓名，并一一致谢，话语亲切得仿佛问候熟识多年的故友。
为保证业务的延续性，落实首问负责制，切实帮助客户解决问题，陈晨与陈先生互加联系方式，在此后近两个月的过程中始终保持联系。
“每逢佳节倍思亲，中秋佳节之际，我还特地向陈先生及家人送上了问候和祝福。”陈晨说，客户后来告诉他，这趟杭州之行，不仅得到了工行的关心关爱，更感受到大陆同胞的亲切友好。
一封书信，表达诚挚谢意
十月初，陈先生来杭办妥了全部公证手续后，第一时间与陈晨取得了联系。
陈晨提前安排了专窗为其服务，工行员工专业、耐心、热情、细致的工作态度，再次让陈先生留下深刻印象。
陈先生当即代表全家向网点工作人员表达了诚挚的谢意，还欣然与网点员工合影留念。他告诉工作人员，自己辗转多家银行办理遗产继承业务，对比之后觉得工行很专业，也很周到。
“我很多年没有回大陆，对祖国的发展情况并没有亲身体验。通过这次经历我真实感受到大陆的变化，无论是经济发展、社会环境还是人的素养，无不体现着国家的日益强大。”陈先生坦言，这让他感到自豪和温暖，于是通过传统手写书信的方式，来表达诚挚的谢意。
工行金融服务只是一个“小窗口”，却让台湾同胞感受到了祖国的“大变化”，为台湾同胞排忧解难，不仅增进了两岸同胞亲情和福祉，也突显了两岸一家亲的血脉相连，更体现了工行作为国有大行的责任与担当。
“杭州亚运会期间，我们全行上下时刻谨记着上级行高新支行的‘双高双新’服务文化理念，以‘高品质、高效率、新服务、心满意’为宗旨，推动网点服务水平。”陈晨说，这次经历不仅是特殊时期的特殊担当，更是全行牢固树立“以客户为中心”原则的成果。
工于至诚，行以致远。全心全意为客户提供周到暖心的人性化服务，是每一位工行人为之努力的目标，未来，工商银行将在打造人民满意银行，有温度的银行的道路上不断前行。
